Usar as redes sociais para elogiar, criticar e sugerir novas ações das empresas. É assim que têm se comportado os consumidores com as novas possibilidades geradas pela interatividade da chamada Era da Web 2.0.

Em recente pesquisa realizada pela Folha.com, consumidores que usam as redes sociais têm muito mais chances de terem suas reclamações solucionadas rapidamente do que se utilizarem meios tradicionais, como 0800 e Procon, por exemplo.

De acordo com a pesquisa, o feedback para alguma publicação não demora mais do que 24 horas no Twitter ou Facebook, sendo que em muitos casos o problema pode ser totalmente resolvido. Em órgãos responsáveis, a reclamação costuma se estender e o retorno inicial não demora menos que 5 dias.

Isso porque as queixas que chegam às empresas pelo chamado SAC 2.0 (redes sociais) dão muito mais resultado porque atingem diretamente a imagem das marcas.

Interatividade também nas sugestões

Em outra publicação sobre o tema, dessa vez no Jornal O Globo, as redes sociais são apontadas como importante canal de interação entre empresa e consumidor, no que diz respeito às sugestões.

Um exemplo recente é o da bala Halls sabor uva verde. Retirada do mercado no fim do ano passado, ela voltou a ser produzida em agosto depois que a Kraft Foods Brasil resolveu atender aos insistentes pedidos de consumidores por meio das redes sociais.

O chocolate Kit Kat, da Nestlé, também só chegou às prateleiras brasileiras este ano após inúmeras solicitações de pessoas que consumiam o chocolate até então vendido apenas no exterior. Segundo a empresa, o departamento de atendimento ao cliente, que recebe cerca de um milhão de solicitações por ano, passou também a monitorar manifestações dos consumidores nas mídias sociais.

A Nestlé cita ainda outros casos recentes, como a volta do Nescau tradicional e do chocolate Sensação. De acordo com Gustavo Fortes, responsável pela ação de marketing da Halls, as marcas que não participam de redes sociais estão se distanciando do seu público e podem ser esquecidas.

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